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客户服务的管理与投诉处理技巧培训|客户服务的管理与投诉处理技巧培训课程-ag娱乐平台官方网站
课程编号：58201 课程人气：46
课程价格：￥4580 课程时长：2天
行业类别： 专业类别：
授课讲师：姜垣浩
课程安排：
2024.1.10
2024.2.28
深圳
2024.3.6
北京
2024.3.20
上海
2024.4.10
广州
2024.5.8
成都
2024.6.12
杭州
2024.7.10
深圳
2024.8.7
北京
2024.9.4
上海
2024.10.16
广州
2024.11.6
成都
2024.12.11
上海
【培训对象】
客户服务总经理；客户服务总监；客户服务部门经理；客户经理；投诉处理专员；客户服务骨干
【培训收益】
1.公式化和流程化解决客户服务痛点 2.获得打造差异化服务的策略 3.掌握互联网时代下客户投诉的心理需求 4.知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉 5.学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧
客户服务总经理；客户服务总监；客户服务部门经理；客户经理；投诉处理专员；客户服务骨干
【培训收益】
1.公式化和流程化解决客户服务痛点 2.获得打造差异化服务的策略 3.掌握互联网时代下客户投诉的心理需求 4.知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉 5.学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧
第一天
1.缘起：什么才是好的服务和差的服务？
客户满意度是评价服务好坏的标准
2.照亮客户的核心：客户满意度关键要素
cs=[t*(ps/es)]d
3.基底：t: 怎么让客户很快就信任你？ – 一切客户服务的前提
梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、亲近、自我导向
ii. 如何打造专业形象
iii. 如何和客户成为朋友
4.贯穿：eoac行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值
5.es预期服务: 怎么管理好客户期望值？
识别客户真正的期望值
帮助客户设定合理的期望值
设法管理降低客户的期望值
有理有节地拒绝不合理的期望值
6.ps感知服务：怎么让客户满意？
关键时刻（mot）的abc指数
做好这些事，来满足客户的期待
7.卓越：d 照亮客户：怎么让客户感动
做好这些事情，超越客户的预期
第二天
1.客户投诉妥善处理的核心原则是什么？
投诉客户和我们的分歧点在哪里？
i.认同分歧和利益分歧
ii.不同分歧的客户投诉处理策略
怎样确诊客户的核心关键问题（mim）？
i.九大典型投诉客户类型分析
ii.如何自信面对九种不同类型的客户？
妥善处理客户投诉的15个核心技巧。
2.场景实战：
怎样避免事态扩大？
如何快速平息客户的愤怒？
如何告诉客户坏消息？
怎样才能不受客户的威胁？
遇到苛刻专横的客户该怎么办？
