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服务礼仪与沟通技巧

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课程编号：43614   课程人气：317

课程价格：￥2000  课程时长：1天

行业类别：    专业类别： 

授课讲师：王雅波

课程安排：

       2023.9.16


  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】


【培训收益】


 【课程大纲】

第一讲：服务心态与服务心理学

■  没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己

       ■  客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务

       ■  理解万岁，不理解也正常

       ■  把服务点连成服务线

       ■  成全别人，成就自己     

■ 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素      

顾客服务知觉的偏差

■ 首因效应——客户第一眼看到了什么

             如何塑造良好的第一印象

晕轮效应

刻板效应

如何正面引导和改善客户的知觉偏差

凡勃伦效应

 

第二讲：服务形象与细节管理

■ 优质的服务形象设计

“什么人出现在什么地方”

分析：我们在跟谁打交道？

——目标人群的背景与心理分析

        ■ 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评

仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范

岗位发型要求与禁忌

手的要求与禁忌

首饰的选择与佩戴的要求与禁忌

       制服的穿着规范与标准      

      鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

失败的着装与搭配示例评析

■ 隆重的尺度——体面也要讲求分寸

      

第三讲：完美表情训练

       眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……

      ■ 让他人主动靠近的技巧

      ■ 不同情境下不同表情的表达方式

      ■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

    

第四讲：服务仪态与服务气质

     本部分需要学员掌握：礼仪要求

                          操作标准

   ■ 站姿训练方式       

■ 服务站姿标准与要求

  ■ 服务坐姿标准与禁忌

  ■ 会客坐姿与禁忌

  ■ 坐具与姿态

■ 服务走姿

       大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌

  ■ 蹲姿的种类与操作标准

■ 问候的仪态

■ 交谈的仪态

■ 送别的仪态

■ 行礼的场合与尺度——鞠躬礼

                     颔首礼(示意礼)      

■ 人际距离

■ 路遇的礼仪

■ 手的表情与手位指引礼仪

■ 客人引领礼仪

■ 告辞的时机与礼仪禁忌

   ■ 情境训练

 

第五讲：客户服务语言艺术与沟通技巧

    本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，懂得尊重他人也是最大程度的保护自己，强化服务理念与心态。

 

■ 让声音具有画面感

■ 称呼的艺术

■ 情境应对技巧——这么问，这么答

■ 成全他的“好意”

■ 适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走

■ “闲谈”的尺度

■  服务气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 用幽默化解尴尬

■ 热情的尺度

■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

■ 倾听的艺术

 

第六讲：抱怨应对与纠纷处理

本部分通过实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾 。

■ 客户心理迅速解析——他为何会发怒？他想怎样？

■  我们往往是这样得罪客户的——

■ “他不过是想发泄一下”

■ 聪明地装傻

■ 阻止纠缠的技巧

■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人

■ 聪明的退让方式

■ “以直报怨”的内涵与适用

■ 让客人收到你的贴心和温暖

■ 报怨处理流程与步骤解析

■ 报怨回访设计与投诉日志管理

 

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